カスタマーハラスメントに対する基本方針について

１　当センターの基本的な考え方

当センターは、患者様、御家族等に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より高い医療を提供することに努めています。患者様、御家族等から寄せられる当センターへの御意見や御要望等については、真摯かつ丁寧に対応することが大切であると考えています。

一方で、御意見や御要望の中には、職員への過剰な要求や職員の人格を否定する言動、職員に対する暴力を伴うもの等の職員の尊厳を傷つけるものが含まれることがあります。カスタマーハラスメントであるこれらの行為は、職員の精神的負担及び身体的負担を増大させ、当センターの運営に深刻な影響を及ぼすおそれがあることから、当センターは、職員を守るため、組織として毅然とした態度で対応します。

２　カスタマーハラスメントの定義・例

当センターでは、患者様等（患者様、御家族、面会者、来院者等）からの妥当性を欠く要求や要求の手段・態様が社会通念上不適切な言動をカスタマーハラスメントと定義しています。

妥当性を欠く要求の例

• 医療サービスに過誤や過失が認められない要求
• 医療サービスとは無関係な要求・金銭補償の要求など

要求の手段・態様が社会通念上不適切な言動の例

• 身体的・精神的攻撃：暴行、傷害、脅迫、中傷、暴言、威圧的な言動など
• 拘束的な言動：長時間の居座り、不退去、監禁、執拗な電話や連絡など
• その他の迷惑行為：差別的な言動、性的な言動、SNS等での誹謗中傷、器物破損など

３　ハラスメント行為への対応について

カスタマーハラスメントとして認められる言動があった場合は、組織として毅然とした態度で対応します。特に悪質と認められる場合は、警察への通報、弁護士への相談、診療のお断り等の措置をとる場合があります。